Migliorare drasticamente la Qualità del servizio è oggi un imperativo. Per molte aziende, anche manifatturiere, questa rappresenta l’unica leva per differenziarsi dalla concorrenza. Comprendere quali siano le dimensioni della qualità del servizio che generano un’elevata soddisfazione del cliente, definire come misurarle e migliorarle è una priorità per il Top Management. A questo scopo, avere un modello di riferimento efficace e pragmatico è di vitale importanza per intraprendere azioni sinergiche e coerenti che migliorino la qualità del servizio.
Grazie ad oltre 25 anni di ricerca sul tema della qualità del servizio e del Customer Service, il Professor Parasuraman è diventato uno degli esperti p iù noti e riconosciuti a livello mondiale su questo tema. Egli è in grado di fornire un quadro concettuale completo che consente di:
- definire cosa il cliente intende per qualità del servizio
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individuare le “lacune” di natura organizzativa che possono generare qualità scadente, bassi livelli di servizio e una soddisfazione del cliente
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Questo modello concettuale si chiama “Il modello dei GAP” ed è oggi utilizzato da numerose aziende eccellenti in tutto il mondo, per diagnosticare e risolvere problemi inerenti il servizio. Da questo modello scaturisce il noto strumento SERVQUAL, per misurare la qualità del servizio percepita dal cliente. Nel corso del seminario verrà presentata la versione più aggiornata dello strumento stesso.
Il Workshop include sia una parte teorica che una parte interattiva, basata su esercitazioni e casi.
Il modello dei 5 Gap
- I Criteri che i clienti utilizzano per valutare la qualità del servizio
- Lacune organizzative che generano scarsa qualità del servizio
- Esempi di problemi organizzativi tipici
- La definizione del cliente del concetto di qualità
La metodologia Servqual
- Descrizione del Servqual e dei suoi elementi chiave
- I risultati che si ottengono utilizzando il Servqual
- La "Zona di tolleranza" del cliente- cosa si intende e come si misura
- Valutare la posizione competitiva dell’azienda in base al punteggio Servqual
Processi chiave per raggiungere l'eccellenza
- Come gestire e superare le aspettative dei clienti
- Come fornire un eccellente Service Recovery
- Comprendere il ruolo della tecnologia nell’erogazione del servizio:
- "Technology Readiness" di clienti
- “E-quality”: le dimensioni della qualità dei servizi on line
Un modello di riferimento per massimizzare l'efficacia del marketing
- Modello di riferimento: fornire un servizio eccellente
- Convertire il marketing da una funzione di "staff" ad una di "line"
- Gestire in modo efficace l'ambiente fisico
- Fattori chiave di marketing per clienti nuovi, esistenti ed interni
- Spunti da portare con sé
- Conclusione del seminario
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Il seminario, esclusivo e su invito, è stato pensato da Geasar S.p.A e da SPS srl, d’intesa con il Polo universitario di Olbia, per coinvolgere una vasta gamma di manager che operano sia in società di servizi pubbliche o private, che in aziende manifatturiere, nel settore pubblico e privato.
Il contenuto del seminario è rilevante per i manager impegnati in diverse aree quali il Marketing, le Risorse Umane, l’Operations e i Sistemi di Informazione e ha l’obiettivo di stimolare la competitività delle imprese per raggiungere nuovi e importanti traguardi sul mercato globale.
Tutti i 40 invitati della nostra top list potranno trarre un beneficio da questo seminario: Amministratori Delegati, Direttori Generali, Dirigenti con responsabilità di Marketing, Vendite, Ricerche di Mercato, Customer Service, Servizio/Prodotto di Design, Risorse Umane, Comunicazione Aziendale, Sistemi Informativi e Servizi di Supporto Interno. Tutti insieme scommetteremo su un network strategico per lo sviluppo della Sardegna
